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CRM-Portale steigern Effizienz in Vertrieb und Kundenservice

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Bericht aus >energiespektrum Ausgabe 01-2011Wachsender Margendruck und immer anspruchsvollere Kunden prägen die Anforderungen an den Energievertrieb. Zur umfassenden Standardisierung und Automatisierung der Abläufe gibt es keine Alternative. Im CRM-Portal laufen alle Fäden zusammen. Dass Privatkunden für Energieversorger die Cash-Cows waren, ist Geschichte. Heute stellt sich das Geschäft mit dieser Kundengruppe ganz anders dar. Auf der Vertriebsstufe jedenfalls sind satte Margen nicht mehr drin. Wo gibt es Stellschrauben für eine Entlastung? Die Antwort: in den eigenen Prozessen!

Erfolg durch Geschäftsprozesseffizienz

Ob Marketing, Betriebs- und IT-Kosten, Kundenkontaktmanagement, Abrechnung und Forderungsmanagement: Ganz offensichtlich liegt in den Gemeinkosten ein Hebel mit großem Potenzial. Von seinem Erschließungsgrad hängt das wirtschaftliche Schicksal heutiger Energievertriebe maßgeblich ab. Standardisierung und Automatisierung sind gefragt. Fehlerminimierung, Systemintegration, Verringerung der spezifischen Bearbeitungszeiten und Prozessverlagerung auf die Kunden sind weitere typische Stichworte. An der Schnittstelle zum Kunden hat das Customer Relationship Management(CRM)-System fundamentale Bedeutung.

Jürgen Weidenbacher ist bei den Stadtwerken Augsburg im Kundenservice für Prozesse und Anwendungen verantwortlichPraxisbeispiel Stadtwerke Augsburg

Bei den Stadtwerken Augsburg wurde der Portalansatz als wichtiger Teilaspekt einer umfassenden CRM-Lösung seit der Einführung von EVI Schritt für Schritt realisiert und verfeinert. Den Mitarbeitern stehen alle kundenrelevanten Informationen unmittelbar zur Verfügung: von der Kundensegmentierung über das Kundenbindungsinstrument KAROCARD als Multiapplikationskarte mit zahlreichen Ausprägungen (Loyalitätssystem, eTicket für ÖPNV, bargeldloses Bezahlsystem KAROpay, Elektromobiltät) und vertriebliche Zusatzinformationen bis zu den Daten der beiden SAP-Abrechnungssysteme IS-U (Energie) und PT (Verkehr). „Ein-Kunden-Sicht“ nennen die Stadtwerke Augsburg das. „Ohne adäquate IT-Unterstützung wäre diese Ein-Kunden-Sicht niemals möglich geworden“, so Jürgen Weidenbacher, bei den Stadtwerken Augsburg im Kundenservice für Prozesse und Anwendungen verantwortlich. „Die Flexibilität von EVI ermöglicht es heute, unsere Ideen und Anforderungen zu einem großen Teil selbst zu realisieren.“

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