Zum Kundenportal...

Schweizer Versorger AIL setzt auf Phasenkonzept bei der CRM-Einführung

am .

Trafen sich zum Informationsaustausch auf der E-world 2014 (v.l.): Frank Peper (Geschäftsführer ifs Italia), Giampaolo Mameli (Vize-Direktor AIL) und Thomas Rühl (Vorstandsvorsitzender CURSOR). Foto: Steffen Barthel - CURSORDie schweizerischen Unternehmen der Energiewirtschaft müssen sich derzeit und auch in Zukunft erheblichen gesetzlichen, ökonomischen und technologischen Veränderungen stellen. Bereits 2012 hat der größte Tessiner Versorger Aziende Industriali di Lugano (AIL) SA die daraus resultierenden Marktanforderungen und eine entsprechende CRM-Strategie definiert und sich in einem umfangreichen Ausschreibungsverfahren für die CRM-Software EVI von CURSOR entschieden. Die Einführung des Systems erfolgt bei AIL im Zeitraum 2013-14 in vier Phasen.

Unternehmenskultur und Geschäftsprozesse im Wandel

Verantwortlich für die aktuelle Entwicklung sind die Eidgenössische Elektrizitätskommission ElCom, die Liberalisierung des Marktes, die effektive Trennung der Aktivitäten (Verteilung – Produktion – Vertrieb) wie auch technische Innovation. Die veränderten Rahmenbedingungen haben dazu geführt, dass Beziehungen zu einer Vielzahl Akteure (Kommissionen, Lieferanten, Kunden, interne Unternehmensbereiche usw.) gepflegt und neue Prozesse gesteuert werden müssen. Auch die Unternehmenskultur wird sich weiterentwickeln und aus Abnehmern werden Kunden, die größere Aufmerksamkeit verlangen.

Der Kunde im Mittelpunkt

Stefano Falconi, CRM-Projektleiter AIL, betont: „Die Implementierung des CRM-Systems wird die Rolle des Kunden immer mehr ins Zentrum der Unternehmensaktivitäten rücken. Für eine erfolgreiche Realisierung der CRM-Strategie ist es wichtig, dass eine unternehmensweite Kommunikation während des gesamten Projektverlaufs stattfindet. Über den Fortgang des Projekts wird regelmäßig Bericht erstattet, außerdem steht es interessierten Mitarbeitern offen, an den einstündigen informativen Besprechungen teilzunehmen, die alle zwei Monate stattfinden.“

Blick über Lugano, die größte Stadt im südschweizerischen Kanton Tessin. Foto: AILCURSOR-Partner ifs Italia betreut CRM-Phasenkonzept

Der Energiemarktspezialist ifs Italia (Rom und Mailand) unterstützt das CURSOR-Team bei der Einführung des Systems. Frank Peper, Geschäftsführer bei ifs, erläutert: „Die schrittweise Einführung hat sich bei solchen Projektvolumen bewährt. Damit vermeiden wir eine übermäßige Belastung im Tagesgeschäft, was auch der Benutzerakzeptanz zu Gute kommt.“

Von den vier Phasen wurden die ersten beiden bereits erfolgreich abgeschlossen:

•  Phase 1, Produktivsetzung Mai 2013
Basisfunktionen in Marketing und Vertrieb für die Geschäftskunden Strom und Privatkunden Gas, unidirektionale Synchronisation SAP / EVI (SAP-Daten werden in EVI geladen).

•  Phase 2, Produktivsetzung Dezember 2013
Integration der Prozesse von AIL in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst für die Geschäftskunden Strom und die Privatkunden Gas, bidirektionale Synchronisation SAP / EVI, auch die Geschäftspartner-Daten in EVI werden in SAP aktualisiert.

  Phase 3, geplanter Abschluss Dezember 2014
Vollständige Realisierung der Geschäftsprozesse von AIL in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundendienst auch für die Privatkunden Strom.

•  Phase 4, geplanter Abschluss März 2015
Qualitätssicherung, Integration weiterer Prozesse und Funktionalitäten.

Über AIL: Höchstleistungen im Dienst des Kunden

Die Aziende Industriali di Lugano (AIL) SA ist der größte Strom-, Gas- und Wasserversorger im Kanton Tessin. Eine kontinuierliche Arbeit im Dienst des Kunden und das Bestreben, die Unternehmensprodukte zu den besten technischen und wirtschaftlichen Konditionen anzubieten, sind die Leitziele des Unternehmens.

CRM verbindet Menschen, Systeme und Kultur

Im CRM fließen Strategie, Unternehmenskultur und -prozesse, Kommunikation und Software zusammen, wodurch es die Geschäftsprozesse in dem sich verändernden Umfeld effizient zu unterstützen vermag. Das CRM stellt die Bedürfnisse des Kunden, die Kundenzufriedenheit, Kundengewinnung und Kundenbindung in den Mittelpunkt und erreicht dies mittels der Integration aller Abläufe in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zum Vergleich – einen Neukunden zu akquirieren kostet fünf bis zehnmal mehr als einen bestehenden zu halten (PricewaterhouseCoopers).