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CRM wird zur Integrationsplattform für Kundenprozesse in EVU

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Die CRM-Lösung wird zur Integrationsplattform für Kundenprozesse - dies war die Haupterkenntnis einer Diskussionsrunde, zu der am Rande der diesjährigen E-world in Essen mehrere CRM-Experten eingeladen hatte. Unter den Teilnehmern: CURSOR-Vorstand Jürgen Topp.


CRM hilft, Kernprozesse zu beherrschen
Im Energiemarkt sei CRM viel mehr als klassisches Kundenbeziehungsmanagement, resümiert das Blatt. Insbesondere der Zwang, die regulierten Marktkommunikationsprozesse beim Lieferantenwechsel regelkonform abzubilden, und die Notwendigkeit, die energiewirtschaftlichen Kernprozesse effizient zu beherrschen, gäben den Takt vor. Das CRM-System steige dabei zur Integrationsplattform für die verschiedenen involvierten IT-Systeme auf. CRM im konventionellen Verständnis habe dennoch nicht ausgedient: Je nach Strategie, Zielgruppendefinition und Kundenwert spielt es in unterschiedlicher Ausprägung die entscheidende Rolle beim Kundenservice.

jt_90.jpgUmfassendes Informations- und Geschäftsprozessmanagement
Dieses Fazit ist weitgehend identisch mit Marktpositionierung und Produktphilosophie der CUSOR Software GmbH im Energiemarkt. "Es geht heute um Informations- und Geschäftsprozessmanagement zur umfassenden Unterstützung aller kunden- und marktspezifischen Prozesse", so Topp (Bild rechts) in BWK. Vor diesem Hintergrund und auch mit Blick auf das für Verteilnetzbetreiber entwickelte EVI-Derivat TINA greife der Begriff CRM inzwischen zu kurz. Topp weiter: "Als Anbieter sind wir gefordert, Modelllösungen anzubieten, das heißt vorgefertigte Prozesse unter Berücksichtigung der gesetzlichen Anforderungen."

 

Das vollständige Gespräch ist in BWK 04/2008 erschienen.

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