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Call-Center-Integration bei enviaM

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Das Funktionsprinzip der EVI-Call-Center-Lösung wird anschaulich an einem Beispiel deutlich, das Andrea Arnold, Abteilungsleiterin Vertrieb Privatkunden bei der enviaM, Chemnitz, schildert: "Ein Kunde ruft an mit der Meldung: Mein Stromzähler ist defekt und muss ausgetauscht werden. Der Kunde wird automatisch über die Kundenschnellerfassungsmaske im EVI identifiziert, die der Agent nicht verlassen kann, bevor er das Anliegen des Kunden erfasst und dokumentiert hat.


Das heißt, mit jedem Anruf wird automatisch ein Workflow oder eine Wiedervorlage erzeugt, die zwangsweise zur Dokumentation des Kundenkontaktes führt. In diesem Fall erzeugt der Agent eine Meldung bei der zuständigen Organisationseinheit im Netzbereich. Bei ihm selbst wird eine Wiedervorlage als Erinnerung erzeugt. Die Servicetechniker ITForum des Netzbereiches führen dann den Auftrag aus und melden dem Agenten über EVI Vollzug. Der Fall wird beim Agenten als erledigt vermerkt. Wenn der Kunde nun am nächsten Tag anriefe, könnte der Agent ihm verbindlich sagen: Der Zählerwechsel ist zum Zeitpunkt x erledigt worden. Nach diesem Prinzip der Workflows und Wiedervorlagen wird jeder Kundenkontakt bearbeitet. So ist eine lückenlose Erfassung und Dokumentation aller Vorgänge gewährleistet. Die Aktualisierung in den Systemen erfolgt nachts, so dass am Folgetag alle Mitarbeiter auf die neuesten Daten zugreifen können."

enviam_eviteam.jpgSeit Mai 2004 arbeitet die envia Mitteldeutsche Energie AG (enviaM) im Bereich Kundenbetreuung ausschließlich und über alle Kundensegmente hinweg mit der CRM-Software EVI der CURSOR Software AG. Im Customer Care Center des größten ostdeutschen Energiedienstleisters kommt die neu entwickelte und erstmals implementierte Call-Center-Lösung des Gießener Softwarehauses zum Einsatz. Eine Premiere nach Maß: Trotz höchster Leistungsanforderungen arbeitet das System zur vollen Zufriedenheit seiner Nutzer.

 

 

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Call-Center-Integration bei enviaM: Lückenlose Bearbeitung aller Prozesse (BWK 7/8-04)