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Prozessoptimierung: Mit Software und Beratung auf Erfolgskurs

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Die CRM-Experten diskutieren über Vorteile und Chancen durch Business Process Management (v.l.): Stefan-Markus Eschner (Bereichsleiter Produktmanagement), Jürgen Topp (Vorstand) und Jürgen Heidak (Prokurist und Bereichsleiter Consulting) von der CURSOR Software AG.Im sich rasant wandelnden Energiemarkt werden Kundenorientierung und Anpassungsfähigkeit für alle EVU zu Schlüsselkompetenzen. Business Process Management (BPM) macht es möglich, statische Abläufe in schlanke, effiziente und rasch anpassbaren Prozesse zu transformieren. BWK sprach mit Jürgen Topp, Stefan-Markus Eschner und Jürgen Heidak von der CURSOR Software AG über den erfolgreichen Praxiseinsatz des BPM-Tools und die resultierenden Prozessoptimierungen, beispielsweise im SLP-Bereich.

Anpassungsfähigkeit wird zur Schlüsselkompetenz

BWK: Herr Eschner, Sie sind bei CURSOR einer der Treiber beim Entwickeln einer Lösung für das Business Process Management (BPM). Was verbirgt sich dahinter?

Eschner: Die Geschäftsprozesse eines Unternehmens stellen einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar. Mit BPM wird das umfangreiche Aufgabenfeld bezeichnet, diese stets aktuell zu halten und ihre Fitness kontinuierlich zu optimieren. Im Detail geht es um die Gestaltung, die Umsetzung, die Steuerung und das Monitoring von Prozessen. Letzteres umfasst die kontinuierliche Diagnose der Abläufe mit Blick auf die jeweiligen Zielvorgaben. Bei der Erstellung von Angeboten für SLP-Kunden kann das ein Zeitfenster sein, in dem der Kunde seine Vertragsunterlagen erhalten soll. Bei Verzögerungen informiert das BPM-Tool den zuständigen Mitarbeiter, der bei Bedarf unverzüglich ein Re-Design des Prozesses initiieren kann. BPM sorgt somit dafür, dass Probleme erkannt und behoben werden, bevor sie größeren Schaden anrichten können. Die Beschreibung bzw. Dokumentation der Geschäftsprozesse erfolgt einheitlich auf Basis der Beschreibungssprache Business Process Model and Notation (BPMN), ein internationaler Standard zur grafischen und softwaretechnisch ausführbaren Prozessmodellierung.

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BWK: Ist das der Kern der Innovation, Prozesse nicht nur zu beschreiben, sondern sie zugleich quasi auch maschinell umsetzbar zu machen?

Topp: In den neuen technischen Möglichkeiten liegen in der Tat ganz wesentliche Optimierungspotenziale, was das Umsetzungstempo betrifft. BPM bedeutet aber zunächst einmal und vor allem auch einen methodischen Paradigmenwechsel: nämlich strikt prozessorientiert zu denken, in End-to-End-Lösungen, system- und bereichsübergreifend. Bisher wurden Prozesse häufig so gestaltet, wie die IT es hergab oder wie es für isolierte Funktionsgruppen und Fachbereiche opportun erschien. Die BPM-Philosophie hingegen verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem die Systeme den Prozessen folgen und sich diesen unterordnen. Geschäftsprozesse durch die BPM-Brille zu betrachten bedeutet somit auch, eine neue Perspektive einzunehmen und in gleichermaßen effektiven wie effizienten Abläufen zu denken. Übrigens bauen BPM-Tools auch eine Brücke zwischen Fachbereichen und IT-Abteilung, weil beide Seiten die gleiche Sprache sprechen. All dies führt zu einer ganz neuen Qualität des Prozessmanagements.

BWK: Können Sie die Vorteile an einem Prozessbeispiel erläutern?

Heidak: Nehmen wir einen typischen Vertriebsprozess, die Angebotserstellung: In der alten Welt ohne BPM-Unterstützung muss der Vertriebsmitarbeiter wissen, was er dazu alles benötigt, wo er Informationen findet, wo er etwas abspeichern muss, wen er informieren muss usw. Viele Tätigkeiten bedürfen manueller Eingriffe, die verschiedene Mitarbeiter unterschiedlich ausgestalten oder auch vergessen können. Oftmals machen sich Mitarbeiter auch keine Gedanken darüber, dass sie Teile einer Prozesskette sind, und arbeiten mehr oder weniger isoliert. Systematisches BPM hingegen nähert sich der Aufgabe mit einem anderen Fokus und den Fragestellungen: Was ist für eine erfolgreiche Angebotserstellung vom Start bis zum Abschluss zu tun? Und wie lässt sich dieser Prozess möglichst automatisiert abbilden? Die Antwort ist ein standardisierter Arbeitsablauf, der im Hintergrund Daten, Kalkulationen, Dokumente usw. erstellt, richtig ablegt und situationsabhängig Folgeprozesse wie z. B. den Informationstransfer an interne oder externe Beteiligte sowie periphere Systeme anstößt. Der Vertriebsmitarbeiter wird durch den Prozess geleitet, ohne dass er das CRM-System verlassen muss. Weil es ihm viele Routinetätigkeiten zuverlässig abnimmt, kann er sich ganz auf seine wertschöpfende Kerntätigkeit konzentrieren.

kernaufgaben bpm tool 150x150BWK: Was hat CURSOR als CRM-Anbieter für die Energiewirtschaft bewogen, BPM als Thema mit Top-Priorität auf die Agenda zu setzen?

Topp: Weil die Akteure im Markt dringend neue Werkzeuge brauchen. Dass aktuell vermehrt Versorgungsunternehmen in wirtschaftliche Schieflage geraten, ist ein sichtbarer Beleg dafür, dass sie von der Heftigkeit des Wandels überrascht worden sind. Sie haben Geschäftsmodelle und Prozesse nicht schnell und konsequent genug angepasst an Herausforderungen wie zunehmenden Wettbewerb, sinkende Margen, Prozessregulierung und Energiewende. In vielen Unternehmen ist ein großes Gap zwischen Prozessorganisation und realen Arbeitsabläufen zu beobachten. Nach wie vor fehlt es in den Fachbereichen oft an einer prozessualen Denk- und Sichtweise. Wir sind der festen Überzeugung, dass Anpassungsfähigkeit für alle Unternehmen der Energiebranche in Zukunft zu einer kritischen Schlüsselkompetenz wird. Es geht grundsätzlich darum, Prozesse schneller auf neue Anforderungen auszurichten und Leistungen in kürzerer Zeit zu geringeren spezifischen Kosten in besserer Qualität zu erbringen. Speziell im Vertrieb rückt das kundenorientierte Management profitabler Geschäftsbeziehungen mehr und mehr in den Fokus.

BWK: Welche Bedeutung hat das CRM-System in diesem Kontext?

Eschner: Unsere CRM-Software EVI stellt im Energievertrieb die zentrale Drehscheibe für Informationen, Prozesse und Software-Anwendungen dar. Insofern wirkt die Integration von CRM-System und BPM-Tool hier als ein besonders starker Hebel. Im Vertrieb wird es dadurch möglich, die immer wichtiger werdende Anforderung der Service- und Kundenorientierung mit Leben zu erfüllen – und parallel die Prozesseffizienz zu steigern. Das funktioniert in gleicher Weise natürlich auch bei unserer Lösung für das Management von Netzprozessen, TINA.

BWK: Sie sprachen von Standards und Automatismen, die unentbehrlich sind bei Massenprozessen. Im B2B-Bereich sind aber oftmals individuelle Prozesswege und Entscheidungen gefordert. Was kann BPM hier leisten?

Topp: Mit BPM-Software lassen sich nicht nur Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad optimieren, wie sie insbesondere im Bereich der Standardlastprofilkunden anzutreffen sind. Bei dynamischen Abläufen mit komplexen situationsbedingten Abhängigkeiten ist dies genauso möglich. Beispielsweise kann im Bereich der B2B-Kunden für wissensintensive und erfahrungsbasierte Aufgaben eine Benutzerführung mit angemessenen Freiheitsgraden realisiert werden.

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