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Entsorger AWISTA optimiert Vertriebsprozesse mit CRM-Software

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Das CRM-Team, bestehend aus Mitarbeitern der AWISTA GmbH und der CURSOR Software AG, freut sich über den erfolgreichen CRM-Start. Foto: AWISTADie AWISTA GmbH möchte im härter werdenden Wettbewerb der Entsorgungsdienstleister auf der Gewinnerseite bleiben und weiter wachsen. Dazu sollen auf Basis einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) die Abläufe von der Akquisition bis zur laufenden Betreuung auf ein neues Qualitätsniveau gehoben werden. Die wurde bei dem Düsseldorfer Unternehmen im vergangenen Jahr installiert und in Betrieb genommen. Über Herausforderungen, Ziele und Erfolge des CRM-Projekts berichtet VKS-NEWS, die Fachzeitschrift des VKU für die Bereiche Abfallwirtschaft und Stadtreinigung, in einem Praxisbericht in Ausgabe 05.2013. Lesen Sie hier Auszüge.

Kontinuierliche Verbesserung als Erfolgsrezept

Norbert Pickl, Vertriebsleiter und Prokurist der AWISTA Gesellschaft für Abfallwirtschaft und Stadtreinigung mbH, erklärt: „Unser Unternehmen steht für qualitativ hochwertige Leistungen und ist Marktführer im Segment Entsorgungswirtschaft und Straßenreinigung in Düsseldorf. Im Unternehmensverbund  arbeiten wir daran, die Spitzenposition in Düsseldorf und der Region zu behaupten und weitere Kundenkreise zu erschließen.“ Um diesen Anspruch einzulösen, arbeitet AWISTA kontinuierlich an der Verbesserung der Geschäftsprozesse.

Wichtiger Baustein für den CRM-Erfolg: individuell auf die Anwender abgestimmte Schulungen. Foto: AWISTANachhaltiges Kundenmanagement als Ziel

Zufriedene Kunden sind das A und O für jeden geschäftlichen Erfolg. Ein wesentlicher Baustein der AWISTA-Strategie besteht deshalb darin, die Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Um dies zielstrebig realisieren zu können, hat AWISTA eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) eingeführt und Anfang Oktober 2012 in Betrieb genommen. Pickl betont: „Der Entsorgungsmarkt wird insgesamt umkämpfter, der Wettbewerb härter. Durchsetzen werden sich Marktakteure, die qualifiziert und gut arbeiten. Dazu gehört ein erstklassiger Kundenservice: die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche, preiswürdige Angebote, Qualität und Zuverlässigkeit von der Anfrage über die Leistungserbringung  bis zur Zahlung. Kein Zweifel: Die neue CRM-Lösung unterstützt und verbessert unseren Marktauftritt im Vertrieb entscheidend.“

Insellösungen erschwerten die Kundenbetreuung

Bislang war die Vertriebsorganisation bei AWISTA auf bestimmte Kundengruppen ausgerichtet, die wiederum nach bestimmten Kriterien kategorisiert waren. Abrechnungsrelevanten Kundenbeziehungen und Beschwerdemanagement wurden über die SAP-Module Waste & Recycling und SD in Verbindung mit einem elektronischen Archivierungssystem abgebildet. Daneben gab es individuelle Verwaltungs- und Ablagesysteme vom klassischen Ordner bis zur Archivierung in den Netzlaufwerken oder der Groupware. „Individuelle Ablagesysteme sind ja nicht generell schlecht“, blickt Pickl zurück. „Aber was passiert, wenn der Kunde anruft, der zuständige Mitarbeiter krankheits- oder urlaubsbedingt nicht da ist und die Vereinbarung, auf die der Kunde sich beruft, unauffindbar bleibt?“ Ähnlich sei die Situation bei Anfragen von Interessenten gewesen. „Diese Kontakte wollten wir besser nachverfolgen und professioneller als in der Vergangenheit nutzen können.“

„Die neue CRM-Lösung unterstützt und verbessert unseren Marktauftritt im Vertrieb entscheidend“ betont Norbert Pickl, Vertriebsleiter und Prokurist der AWISTA Gesellschaft für Abfallwirtschaft und Stadtreinigung mbH. Foto: AWISTABewährte SAP-Integration macht Informationen transparent

Bei der Auswahl der CRM-Software standen zwei Anbieter in der Endausscheidung, darunter die CURSOR Software AG, die mit ihrer CRM-Lösung EVI schließlich das Rennen machte. Ausschlaggebend dafür waren mehrere Aspekte. Zum einen arbeitet die Stadtwerke Düsseldorf AG, mit 51 % Mehrheitsgesellschafter der AWISTA GmbH, schon seit 1998 mit dieser Anwendung. Noch entscheidender fiel ins Gewicht, dass bei den Stadtwerken bereits eine Schnittstelle zwischen dem CRM-Werkzeug und SAP IS-U bestand, der SAP-Branchenlösung für Energieversorger. Und SAP Waste & Recycling  basiert auf dem Datenmodell von SAP IS-U. „Für uns war dieser Schnittstellenaspekt besonders wichtig, da wir etwa Umsatzinformation aus SAP in Form eines Reports direkt in das CRM-System einlesen wollten, um auch über diese Information im Vertrieb unmittelbar verfügen zu können“, erläutert Norbert Pickl. „Bei der anderen CRM-Lösung wären wir Pilotkunde geworden. Das hätte uns zu viel zusätzlichen Projektaufwand beschert.“

Systemeinführung schnell und effizient

Entsprechend unproblematisch verlief die Implementierung. Da AWISTA auf die IT und das Rechenzentrum der Stadtwerke Düsseldorf AG zurückgreift, existierte ohnehin eine zusätzliche Schnittstelle. „Der Erfolg des Projektes ist jedoch auch der Qualität der Mitarbeit aller Beteiligten geschuldet“, erinnert sich Pickl. „Neben einer genauen Liefer- und Leistungsbeschreibung wurde besonderer Wert auf die Erstellung des Pflichtenheftes und der Dokumentation gelegt. Das war die Basis für die Umsetzung des fachlichen Inputs in die technische Lösung.“
 
Die CRM-Software ist über eine unidirektionale Schnittstelle mit SAP IS-Waste und SD verbunden. „Unidirektional, weil SAP mit Finanzbuchhaltung und Abrechnung bei uns das führende System ist und auch bleiben soll“, erklärt Pickl. „Über diese Schnittstelle ziehen wir den Adressbestand, die Geschäftspartner, die Vertragskonten und damit auch den Umsatz aus SAP ins CRM-System.“ Weitere Schnittstellen bestehen zur Groupware Lotus Notes und in die Microsoft-Umgebung, hier allerdings bidirektional.

CRM steigert Transparenz und Effizienz von Abläufen

Zu den entscheidenden Vorteilen des CRM-Systems im Arbeitsalltag zählt, dass nicht mehr so viel Arbeitszeit durch das unproduktive Suchen von Dokumenten und Informationen benötigt wird. Außerdem ist es dank zentraler Vorlagenverwaltung einfacher möglich, einheitliche Angebots- und Vertragsformulare zu benutzen oder die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzuzufügen. „Es sind viele kleine Effekte, die in Summe einen großen Nutzen ergeben“, resümiert Pickl.

Wünsche an die CRM-Lösung steigen weiter

Bekanntlich kommt der Appetit oft mit dem Essen. Ähnliches erleben auch die AWISTA-Verantwortlichen mit ihrer neuen CRM-Software. Pickl: „Die ersten Erfahrungen zeigen einerseits, dass es eine Vielzahl an Anforderungen und Erwartungen gibt, die noch nicht in der ersten Phase umgesetzt werden konnten. Andererseits stellen wir fest, dass mit den Möglichkeiten, Kunden qualifizierter zu betreuen, auch die Wünsche an die CRM-Lösung weiter steigen.“

 

Aktivitätenmanagement: Transparente Abbildung von Historie und künftigen Aufgaben und Terminen

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Anfragen managen: Optimale Übersicht der Verkaufschancen für Vertriebsmitarbeiter

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Das Geschäftspartnerprofil: Detailinformationen, z.B. Kundensegment und Wettbewerbssituation, auf einen Blick

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Einbindung von Reports: Der Umsatz wird monatlich mittels eines SAP-Reports eingelesen.

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Transparenz im Vertragsmanagement: Alle relevanten Informationen und bestehende Verknüpfungen auf einen Blick!

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Weitere Informationen

- Innovatives CRM-System am Start:  icon AWISTA-Kundeninformation „Straßenfeger“, Ausgabe 19 – November 2012 (5.96 MB)