Beschwerdemanagement ist Verbesserungsmanagement
Mittwoch, 22. August 2012
Ein offener und ehrlicher Umgang miteinander ist die Basis funktionierender Beziehungen. Das gilt auch für die Kundenbeziehung. Im Idealfall wird diese als partnerschaftlich empfunden – und wie bei den meisten Partnerschaften herrscht auch hier nicht immer "Eitel Sonnenschein". Sei es wegen der mangelhaften Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung oder dem Verhalten eines Mitarbeiters. Die Beschwerde signalisiert hierbei "Mir ist diese Beziehung wichtig, ich möchte ein Problem aus der Welt schaffen, etwas verändern". Ein Zeichen der Loyalität also, das im Sinne der Kundenorientierung nicht ignoriert werden darf. Lesen Sie hier Empfehlungen, wie Sie das Management von Kundenbeschwerden als Erfolgsrezept nutzen und mit Hilfe von CURSOR-CRM zum Verbesserungsmanagement ausbauen.
Zur Kritik auffordern
Jeder Kontakt mit dem Kunden ist ein Moment der Wahrheit! Was Jan Carlzon 1986 in seinem Buch "Moments of Truth" eindrucksvoll dokumentierte, gilt heute mehr denn je. Das Internet hat seither in vielen Bereichen die Kundenbeziehung revolutioniert, was im Bereich der Energieversorgung vielleicht am eindrucksvollsten zu erkennen ist. "Klick und weg", das ist längst Realität. Eine Vorwarnung in Form einer Beschwerde erhalten Unternehmen besonders im B2C-Geschäft kaum. Überspitzt formuliert: Kunden reden mit nahezu jedem über ihre Unzufriedenheit - und zuletzt (wenn überhaupt) mit dem Anbieter. Daraus resultiert eine klare Empfehlung: fordern Sie Kritik aktiv ein!
Aus Beschwerden lernen
Nahezu jede Beschwerde liefert wertvolle Informationen für die Verbesserung von Abläufen im Kundenmanagement. So gesehen sind Beschwerden kostenlose Verbesserungsvorschläge von Kunden. Wer Beschwerden nur erfasst und bearbeitet, aber nicht auswertet, verschenkt wertvolles Potenzial. CRM-Software von CURSOR erlaubt eine gezielte Auswertung und Analyse von Beschwerdeanlässen und -häufigkeiten in Abhängigkeit von Faktoren wie gekauften Produkten, Kontakthäufigkeit, Kundensegment etc. Daraus lassen sich klare Empfehlungen für gezielte Verbesserungsmaßnahmen ableiten – beispielsweise bei internen Abläufen, bei der Produktqualität oder auch der Mitarbeiterqualifikation.
Beschwerden aktiv vermeiden
"Vorbeugen ist besser als heilen" - dies gilt im übertragenen Sinne auch für den optimalen Umgang mit Kundenbeschwerden. Auf Basis der gewonnenen Informationen und Erkenntnisse kann mit gezielten Aktionen Beschwerden proaktiv entgegengewirkt werden. Im Key-Account-Bereich über die persönliche Kommunikation, im Massengeschäft über PR- und Marketingkampagnen. Ein Tipp zum Schluss: binden Sie besonders gute Kunden in den Verbesserungsprozess ein. Diskutieren Sie mit ihnen offen die gewonnenen Erkenntnisse und schöpfen Sie so das Potenzial des Beschwerdemanagements optimal aus.
Weitere Informationen:
Praxisbericht: ISO-zertifiziertes Reklamationsmanagement bei der Adolf ROTH GmbH & Co. KG
Praxisbericht: Beschwerdemanagement bei der WSW Energie & Wasser AG
Webinar: Beschwerdemanagement mit CURSOR-CRM Web
Produktinformation: EnWG-konformes Beschwerdemanagement für EVU
