CRM bei den Stadtwerken Gütersloh: Mehr Servicequalität mit EVI
Die Stadtwerke Gütersloh GmbH arbeitet seit Anfang Mai 2014 mit der CRM-Software EVI von CURSOR. Die ersten Erfahrungen im Arbeitsalltag sind exzellent. So konnte beispielsweise die Dauer von telefonischen Kundengesprächen deutlich reduziert werden, da den Mitarbeitern alle benötigten Informationen nun unmittelbar und gebündelt zur Verfügung stehen. Weitere Schritte zur Erweiterung des Funktionsumfangs sind schon geplant. In Ausgabe 10-2014 berichtet das Fachmagazin ew ausführlich über den Nutzen der neuen CRM-Software für den Versorger und seine Kunden. Lesen Sie hier Auszüge.
Bei der CRM-Einführung nichts dem Zufall überlassen
Um keinen Anbieter zu übersehen und zweifelsfrei die beste Lösung zu finden, hatten die SWG-Projektverantwortlichen rund 80 CRM-Anbietern einen Fragenkatalog mit den wichtigsten grundsätzlichen Anforderungen geschickt. 17 Firmen, die diese Vorauswahl überstanden, erhielten Gelegenheit, sich zum kompletten Lastenheft zu äußern. Nach Gewichtung und Bewertung der Antworten mithilfe eines Punktesystems waren noch sechs Anbieter im Rennen. Fünf davon nahmen die Einladung zur Präsentation in Gütersloh an. Schließlich blieben drei Anbieter übrig, deren Eignung nochmals aus verschiedensten Blickwinkeln geprüft wurde. Die nächste Entscheidungsstufe sah Besuche bei Referenzkunden vor. Mit dem Favoriten bis zu diesem Punkt des Verfahrens, der CURSOR Software AG, wurde schließlich ein Vorprojekt vereinbart. Nachdem auch dieses „toll gelaufen“ war, fiel die endgültige Entscheidung zugunsten von EVI und CURSOR. „Wenn man in allen Phasen des Auswahlprozesses bei einem Anbieter ein gleichbleibend hohes Niveau erkennt, vermittelt einem das ein gutes Gefühl und bestärkt die Entscheidung“, lobt Christian Müller, Leiter ServiceCenter bei den Stadtwerken Gütersloh. Dass die Gütersloher die für sich beste CRM-Lösung gefunden haben, steht für Johann Altenthaler, Abteilungsleiter Organisation, Informationstechnologie, Kommunikation und Medientechnik bei SWG, außer Frage: „EVI deckt unsere Anforderungen komplett ab. Die Software lässt sich mit vergleichsweise wenig Customizing-Aufwand einführen, bietet eine zukunftssichere technologische Plattform sowie eine erprobte Schnittstelle zu SAP-IS-U, genießt in der Branche hohe Akzeptanz und bietet uns maximale Flexibilität beim eigenhändigen Verändern von Masken.“
Über den Kunden immer gut Bescheid wissen
Die Notwendigkeit, ein CRM-System einzuführen, resultierte aus diversen Prozessbremsen, die mit zunehmendem Wettbewerb im Energiemarkt immer offenkundiger geworden waren. „In der heutigen Marktsituation muss man die Kundenkommunikation deutlich intensivieren“, erläutert Müller. „Aber das gelingt natürlich nur, wenn man über den Kunden gut Bescheid weiß. Welche Produkte nutzt er? Hat er sich schon mal beschwert? All diese Infos müssen unmittelbar und auf einen Blick verfügbar sein.“ Früher mussten die Gütersloher Vertriebs- und Servicemitarbeiter oft klicken, um alle Kundeninformationen zusammenzutragen, denn die Daten waren an verschiedenen Orten abgelegt. Seit der Inbetriebnahme von EVI Anfang Mai 2014 ist das komplett anders. Wenn heute ein Kunde anruft oder das Servicecenter besucht, finden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die relevanten Informationen schon in der Einstiegsmaske der Kundenakte. „Dadurch können wir die Beratungszeit verkürzen und dem Kunden schneller und zielgerichteter die Auskünfte geben, die er erwartet“, erläutert Müller den beiderseitigen Nutzen. „Dauerte beispielsweise ein telefonisches Beratungsgespräch früher durchschnittlich sieben bis acht Minuten, sind es heute nur noch drei bis vier Minuten.“ „Wir werden unser heute schon rundes CRM-System gezielt ausbauen und optimieren, um unsere kundenbasierten Geschäftsprozesse weiter optimieren zu können“, bekräftigt Christian Müller.
Die Stadtwerke Gütersloh präsentieren sich im neuen Design
Ein neuer Markenauftritt begleitet die Stadtwerke Gütersloh auf ihrem Weg in die Zukunft. Alle Unternehmensbereiche bilden eine Markenfamilie, über alle Bereiche hinweg steht der Kunde im Mittelpunkt. Dazu gehört auch ein neues Logo, das im Klartext Unternehmen und Marke erkennen lässt. Unverändert bleiben die Farben der dazu gehörenden Bildmarke: grün und blau. Claudia Krullmann, Projektleiterin Markenentwicklung der Stadtwerke Gütersloh betont: „Wichtig war uns, dass es auch zu den Güterslohern passt - bodenständig und geradeheraus“.