Stadtwerke Gießen: Flexibilität und Effizienz im Geschäftskundenvertrieb

Die Stadtwerke Gießen sind bundesweit erfolgreich im Strom- und Gasvertrieb unterwegs. Um diesen Erfolg nachhaltig abzusichern und auszubauen, investierte das Unternehmen in eine neue CRM-Software: EVI von CURSOR. Bei der Einführung entschied man sich für ein Stufenkonzept, die ersten Erfahrungen sind durchweg positiv. Das am 1. April 2014 gestartete Einführungsprojekt wurde Ende März 2015 „in time and budget“ abgeschlossen.

Im operativen Einsatz ist die neue CRM-Software bei den SWG schon seit November 2014. Messbare Verbesserungen gab es bereits nach kurzer Zeit, die Vertriebsprozesse laufen spürbar effizienter ab. Ein ausführlicher Projektbericht  erscheint im Themen|:magazin „Stadtwerke“ zur Euroforum Jahrestagung Stadtwerke 2015 (5.-7. Mai). Lesen Sie hier Auszüge.

Unterstützung der Wachstumsstrategie

Für die CURSOR Software AG in Gießen ist die EVI-Implementierung beim örtlichen Energiedienstleister Stadtwerke Gießen AG (SWG) nicht nur wegen der räumlichen Nachbarschaft ein besonderes Projekt. EVI war dort schon von 1998 bis 2003 im Einsatz, wurde dann im Rahmen der konzernweiten SAP-Einführung abgelöst und kommt nun erneut zum Zuge. Um ihre Wachstumsstrategie im Bereich der Geschäftskunden wirkungsvoller vorantreiben zu können, hatten die SWG im Jahre 2010 die Suche nach einer neuen CRM-Lösung gestartet und europaweit ausgeschrieben. Nach einem intensiven Auswahlprozess machte schließlich CURSOR das Rennen.

Reaktionszeiten bei Marktentwicklungen verkürzen

Thomas Wagner, Leiter Vertrieb Industrie- und Geschäftskunden bei den SWG: „Wir müssen schneller und flexibler reagieren können, sowohl was Anpassungen im System als auch die operativen Angebotsprozesse betrifft. Mit einem Partner aus der Region, dessen Software zudem die Möglichkeit bietet, selbst Anpassungen vornehmen zu können, lassen sich die Reaktionszeiten erheblich verkürzen.“ Doch wer in eine neue Vertriebs- und Kundenmanagementsoftware investiert, erwartet natürlich auch an vielen anderen Stellen spürbare Verbesserungen. Ein Auszug aus dem Zielkatalog der SWG verdeutlicht dies:

• Steigerung der Dienstleistungskompetenz gegenüber den Geschäftspartnern und Optimierung der spezifischen Wertschöpfung.
• Verbesserung der Kundentransparenz und Auskunftsfähigkeit im Kundenkontakt.
• Übersichtliche Verwaltung wachsender Datenmengen.
• Verfügbarkeit von Kennzahlen (Absatzmenge, Margenentwicklung, Kundenzahl usw.) zur Unternehmens- und Kampagnensteuerung.
• Standardisierung und Automatisierung von Prozessketten

Bewährtes Stufenkonzept bei der CRM-Einführung

Damit der Geschäftskundenvertrieb möglichst schnell von den Vorteilen der neuen CRM-Lösung profitieren konnte, hatte man die CRM-Einführung in zwei Phasen aufgeteilt. So gelang es, die existenziell wichtigen Geschäftsprozesse im Strom- und Gasvertrieb bereits Anfang November 2014 mit der neuen Plattform zu unterstützen. Die komplexen Prozesse im Geschäftsfeld Energiedienstleistungen (Wärmelieferung und Contracting) wurden im zweiten Projektabschnitt neu eingerichtet. Wagner: „Für das große Engagement und die hervorragende Zusammenarbeit spreche ich unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und dem CURSOR-Team ein ganz besonders herzliches Dankeschön aus.“

Anwenderführung und Systemintegration als Basis für Prozesseffizienz

Schon heute lässt sich sagen, dass sich die Anstrengung gelohnt hat. Thomas Wagner verdeutlicht dies am Beispiel der Angebotserstellung: „Unsere Vertriebsmitarbeiter werden von Station zu Station durch den Prozess geschleust. Erst wenn eine Eingabemaske mit allen erforderlichen Daten befüllt ist, gelangen sie zum nächsten Arbeitsschritt. Das verhindert Fehler und sorgt für einheitliche Abläufe.“

Als maßgeblicher Katalysator für Prozesseffizienz gilt generell die Integrationsfähigkeit der Software. Die CRM-Lösung ist nahtlos mit SAP verbunden, um auf verschiedenen Ebenen restriktionsfrei Daten austauschen zu können. Gleiches gilt für die Excel-basierte SWG-eigene Angebotskalkulation für Strom und Gas. Auch externe Datenquellen wie beispielsweise die Bonitätsauskunft von Bürgel sind derart integriert, dass der Anwender das System nicht verlassen muss, wenn er Daten braucht. Informationen zu Tarifkunden, die in SAP IS-U liegen, werden über die SAP Schnittstelle in EVI informatorisch zur Verfügung gestellt. Das ist insofern wichtig, als es Geschäftskunden mit Verbrauchsstellen im Tarifbereich gibt. Das Wissen darüber kann im Verkaufsprozess sehr hilfreich sein.

Anspruchsvolles Projekt gemeinsam gemeistert

Die ersten Praxiserfahrungen mit der neuen Software bezeichnet Wagner als „absolut positiv“, wohl wissend, dass die Software erst mit der weiteren Praxis, durch learning by doing, durch Erkennen und Beseitigen kleiner Fehler und durch Justieren einiger Stellschrauben die volle Performance entfalten wird. Steffen Homrighausen, Teamleiter Business Consulting bei CURSOR und Projektleiter, betont: „Die Aufteilung in zwei Abschnitte war sicherlich ein entscheidender Faktor für den erfolgreichen Verlauf.“