CRM-Projekte leben von Erfolgsfaktoren
Energie und Innovation ist das Leitthema der Fachpublikation THEMEN:magazin in Ausgabe 4 | 2014. Die Redaktion sprach auch mit drei Experten der CURSOR Software AG aus Gießen: Jürgen Topp (Vorstand), Jürgen Heidak (Leiter Consulting) und Andreas Lange (Leiter Vertrieb) berichten im Interview über die Erfolgsfaktoren von CRM-Projekten. Lesen Sie hier Auszüge aus dem Experteninterview:
CRM-Projekte leben von Erfolgsfaktoren
Herr Topp, in der Küche spricht man von Geling-Garantie, wenn die Zubereitung eines Gerichtes sicher zum Gaumenschmaus führt. Gilt dies auch für CRM-Projekte?
Topp: Von einer Garantie kann man nicht sprechen, wohl aber von Erfolgsfaktoren. Diese zu aktivieren und gemeinsam mit dem Kunden ein individuelles Lösungskonzept zu realisieren, ist die vorrangige Aufgabe im Projektmanagement. Daher sind wir immer auch Berater und damit Partner. Unsere langjährige, in hunderten CRM-Projekten gewonnene Erfahrung ist hier ein sehr guter Kompass. Wenn man systematisch vorgeht und Stolperfallen erkennt und umgeht, schafft man die Basis für ein langfristig erfolgreiches Projekt.
Wie findet man zuverlässig die richtige CRM-Lösung?
Heidak: Zunächst sollte eine klare Vorstellung über die Ziele bestehen. Mit einem detaillierten Anforderungskatalog kann man die funktionale Sicht prüfen und entscheiden, welches System infrage kommt. Parallel stellen sich Fragen wie: Entspricht die Software modernsten Standards? Ist sie integrationsfähig und bedient die benötigten Schnittstellen zu bestehenden Systemen?
Und möchte man es lieber mit dem Hersteller oder einem Implementierungspartner zu tun haben? Aber auch die weichen Faktoren des potenziellen Partners sind auszuleuchten: Erfahrung, Fachkompetenz und das „Bauchgefühl“ im persönlichen Umgang müssen stimmen, schließlich geht es um Teamarbeit. Besuche bei Referenzanwendern sollten zum Pflichtproramm im Entscheidungsprozess gehören.
Lange: Bereits im Auswahlprozess werden in die Zukunft wirkende Entscheidungen getroffen, deshalb darf man beim Lösungsansatz nicht zu kurz zu springen. Sich allein auf die im Moment relevanten Anforderungen zu konzentrieren, ist ein durchaus häufiger Fehler. Märkte und Strategien ändern sich in immer kürzeren Zyklen. Daher muss man auch zukünftige Entwicklungen im Blick haben und eine Lösung wählen, die sich flexibel anpassen und erweitern lässt. Hilfreich für die Entscheidungsfindung ist die Durchführung eines Vorprojektes. Details des Leistungsumfangs können dann näher betrachtet sowie Interpretationsdifferenzen aufgespürt und ausgeräumt werden. So lässt sich Dissens schon im Vorfeld vermeiden. Der Kunde kann erkennen, wie kompetent sich der Anbieter mit Kundenanforderungen auseinandersetzt. Es gilt: „Zeige mir, wie ein Projekt beginnt und ich sage dir, wie es endet“.
Topp: Und noch ein wichtiger Tipp: Die Anwender sind in den Entscheidungsprozess einzubeziehen, auch die Kritiker und Skeptiker! So können alle fachlichen Anforderungen berücksichtigt werden und vorhandenes CRM-Know-how von Mitarbeitern kann einfließen. Und es sorgt von Beginn an für Akzeptanz und eine positive Grundhaltung. Wird ein Fachbereich hingegen vor vollendete Tatsachen gestellt, sieht das oft ganz anders aus.
Welche Schwerpunkte sehen Sie für die Implementierung eines Projektes?
Heidak: Umfang und Ziele eines Projektes müssen klar abgesteckt sein. Es ist wichtig, die Anforderungen zu priorisieren und Meilensteine zu definieren. Wir empfehlen daher ein Stufenkonzept, bei dem die CRM-Einführung schrittweise erfolgt.
Lange: Das ist ein zentraler Aspekt: das Projekt im großen Maßstab denken, aber in Schritten vorgehen und klein starten. So kommt man sicher ans Ziel und sieht schnell Erfolge. Für den Projektverlauf ist es extrem wichtig, Quick-Wins zu realisieren. Erfolge motivieren und beflügeln, sie geben dem Projekt spürbar Rückenwind. Es braucht auch einen realistischen Zeitplan, der eingehalten werden sollte. Im Laufe der Arbeit treten oft technische Herausforderungen auf, Teammitglieder fallen aus oder Anforderungen verändern sich. Auch die Stimmung im Projektteam ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Und die ist bekanntlich besser, wenn man Erfolge verkünden kann und Ziele fristgerecht erreicht.
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