Digitalisierung trifft Kundenerlebnis: TINA verbessert die Customer Experience der e-netz Südhessen AG

Die Digitalisierung prägt zunehmend sämtliche Wirtschaftsbereiche und verändert, wie Unternehmen agieren, kommunizieren und ihre Kundenbeziehungen gestalten. Besonders in der Energiewirtschaft, einem Sektor mit kritischer Infrastruktur und damit hoher gesellschaftlicher Relevanz, bringt die Digitalisierung einige Veränderungen mit sich. Der Fortschritt im Projekt mit dem Verteilnetzbetreiber e-netz Südhessen zeigt, wie mit TINA Digitalisierungspotentiale, in Verbindung mit einem Kundenportal von der ITC AG, voll ausgeschöpft werden können – zum Beispiel durch die Abbildung von Self-Service-Prozessen für Kundinnen und Kunden über ein Online-Portal.

Digitalisierung mit System

Bei der Einführung von TINA wurde das Projekt gemeinsam mit dem Team der e-netz Südhessen und der ITC AG in fünf Teilprojekte gegliedert. Diese Step-by-Step Herangehensweise gewährleistet einen strukturierten Ablauf und eine systematische Implementierung der einzelnen Digitalisierungsschritte. Das jetzt abgeschlossene Projekt markiert dabei einen weiteren Abschnitt in der Verbesserung der Customer Experience und Vereinfachung komplexer Prozesse.

Schwerpunkt: Kundenorientierte Digitalisierung

Ziel des Projekts war, die Ablösung und Modernisierung des vorhandenen Netzbetreiberportals. Damit verbunden war die Erweiterung von Funktionen in TINA, um den Austausch mit Kunden der e-netz Südhessen über ein Online-Portal zu erleichtern und die Bearbeitung ihrer Anliegen zu vereinfachen. Dieses neue Portal optimiert eine Vielzahl von Prozessen und bietet Funktionen wie:

• Online-Zählerstandmeldungen
• Änderungen von Kundendaten (z. B. Bankverbindung oder Rechnungsadressen)
• Online-Abruf von Rechnungen/Einspeisevergütungen
• Anmeldung von Erzeugungsanlagen und Einleitung von Betreiberwechseln
• Kundenlegitimation zur Erfüllung rechtlicher Anforderungen

Außerdem wurde ein Prozess zum digitalen Versand von Aufforderungen zur Zählerstandeingabe geschaffen. Mitarbeitende können Ableseaufforderungen somit ganz einfach in TINA generieren und diese den Kunden via E-Mail zusenden oder direkt im Kundenportal bereitstellen.

Mehr Digitalisierung, mehr Kundennähe

Mit der Kombination aus TINA und Kundenportal der ITC AG aus Dresden, erfüllt die e-netz Südhessen nicht nur regulatorische Anforderungen, sondern optimiert auch die Nutzererfahrung für ihre Kundinnen und Kunden. Die Self-Service-Möglichkeiten via Online-Portal verbessern die Customer Journey und reduzieren zugleich den administrativen Aufwand für das Service-Team. Zudem erleichtert die direkte Verfügbarkeit von Echtzeit-Daten im CRM-System nachfolgende Prozesse wie etwa die Abrechnungserstellung, was die interne Prozesseffizienz erhöht.

Ausblick

Die weiteren Projektschritte sind schon in Arbeit: Geplant ist u. a. die Einführung weiterer Funktionen für Bestandskunden sowie die Bereitstellung eines Installateur-Portals.