Nordhorner Versorgungsbetriebe digitalisieren mit EVI den persönlichen Kundenkontakt direkt bei der Entstehung

Die nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe zeigen, wie sich moderner Kundenservice im Kundencenter digitalisieren lässt, ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren: Mit einer individuell zugeschnittenen digitalen Warteschlange auf Basis von EVI, wurden Wartezeiten transparenter, Abläufe effizienter und die Ressourcenplanung deutlich verbessert. So entsteht ein Kundenservice, der sowohl für Kund*innen als auch für Mitarbeitende spürbar angenehmer wird.

Digitaler Wartebereich – so funktioniert’s

Die nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe sind ein regionaler Energieversorger der Grafschaft Bentheim, des Emsland und angrenzender Regionen. Das Unternehmen beschäftigt rund 200 Mitarbeitende und betreut etwa 42.000 Gas- sowie 72.000 Strom-Kundinnen und Kunden.

Im Kundencenter an den Standorten Meppen und Nordhorn wird der persönliche Erstkontakt direkt am Empfang digital erfasst. Die Mitarbeitenden legen dafür für jede Besucherin und jeden Besucher eine sogenannte „Wartebereichsaktivität“ in EVI an. Dieser Bereich im CRM-System wurde individuell in Zusammenarbeit mit der nvb entwickelt. „Das ermöglicht uns die Digitalisierung des persönlichen Kontakts direkt bei der Entstehung“, so Daniel Büscher, Leiter Vertriebsmanagement & Vertriebssteuerung bei den nvb Nordhorner Versorgungsbetrieben. Gleichzeitig wird das Anliegen dem richtigen Standort zugewiesen und der passenden Kundenservice-Gruppe im System zugeordnet. Der Vorteil dabei: Wenn ein Service-Mitarbeitender die Aktivität aus der Warteschlange übernimmt, liegen alle wichtigen Informationen bereits vollständig vor: Name, Kundendaten und das individuelle Anliegen. Das reduziert Rückfragen, verkürzt die Gesprächsdauer und sorgt für einen deutlich flüssigeren Ablauf im Kundencenter. Noch dazu wird externe Software und Hardware für das Besuchermanagement vor Ort eingespart.

Messbare Kennzahlen für noch mehr Kundenservice

Das zentrale Element der Lösung ist die Warteschlangenkachel auf dem Kundenservice-Dashboard in EVI. Sie liefert in Echtzeit einen klaren Überblick darüber, wie viele Kund*innen aktuell vor Ort warten, wie lange sie durchschnittlich warten müssen und welche maximale Wartezeit gerade anfällt. Diese Kennzahlen machen den Kundenservice messbar und schaffen die Basis für fundierte Entscheidungen. Statt nur auf Bauchgefühl zu reagieren, setzen die nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe auf belastbare Daten, um die Situation im Kundencenter zu bewerten und gezielt Verbesserungen anzustoßen.

Anhand der Messbarkeit des Kundenkontakts vor Ort lassen sich nicht nur Momentaufnahmen betrachten, sondern auch Muster und Trends erkennen: Zu welchen Zeiten ist welches Kundencenter besonders stark frequentiert? Welche Themen dominieren – etwa Vertragsfragen, Abrechnungen oder Anliegen aus dem Inkasso? Und wie unterscheiden die Standorte hinsichtlich Kundenaufkommen und Art der Anliegen? Diese Auswertungen unterstützen eine deutlich präzisere Ressourcenplanung, helfen bei der Optimierung von Öffnungs- und Servicezeiten und liefern wertvolle Hinweise für die weitere Digitalisierung des Kundenservice.