Erfolgreiche Einführung von ECOPLAN CRM bei der persolog GmbH

„Wir brauchen eine Lösung, die unser altes CRM-System ablöst. Es ist zu langsam und unflexibel!“ Das war der Auslöser, der die Mitarbeiter der persolog GmbH mit Sitz in Remchingen auf die Suche nach einem geeigneten System gehen ließ. Nach einem umfangreichen Auswahlprozess blieben ein paar Systeme übrig, welche sich ein Kopf an Kopf Rennen lieferten. Gesiegt hat am Ende ECOPLAN CRM, das CRM für Akademien auf Basis von CURSOR-CRM. In 2012 fiel der Startschuss.

Die Entscheidungsgrundlage

Der Entscheidungsgrund ist heute präsenter denn je: Am überzeugendsten war das Personen-Rollen-Modell. Das heißt, dass das CRM-System die Realität von komplexen Beziehungsgeflechten einer Person abbildet. Eine Person, die mehrere Rollen innehat, ist im System nur einmal faktisch vorhanden. Personenbezogene Daten (z.B. das Geburtsdatum oder der Titel) sind in allen Rollen gleich, wohingegen die Person beispielsweise aber in unterschiedlichen Rollen verschiedene Telekommunikationsdaten aufweist. Gerade bei einem mittelständischen Dienstleister, dessen Kunden oftmals mehrere Rollen in ihrer beruflichen Laufbahn innehaben, ist die realitätsnahe Abbildung ein großes Plus.

Der Projektstart – Anforderungsworkshops

Das Projekt startete mit einem Workshop. Mitarbeiter aller Fachbereiche der persolog GmbH und der ECOPLAN-Projektleiter setzten sich zusammen und definierten die Anforderungen an das neue System. Die zentrale Zielsetzung des Projekts ist eine saubere Datenstruktur, die den ca. 40 Usern in allen Anwendungsbereichen und Ressorts eine adäquate Informationsplattform bietet. Alle Adressdaten werden in einer Anwendung aggregiert und stehen somit allen Anspruchsgruppen zur Verfügung.

Die Vorgehensweise bei der Einführung

Schon zu Beginn waren sich alle Projektbeteiligten einig, dass das Gros der Anforderungen (Adress-, Vertrags-, Veranstaltungs- und Salesmanagement) mit der Einführung von ECOPLAN CRM umgesetzt werden soll. Somit war eine detaillierte Planung für den Livegang unerlässlich. Weitere Tools, wie beispielsweise der Bestell-Prozess oder das Kampagnenmanagement, wurden in einer zweiten Phase umgesetzt. Damit keine Informationsverluste auftreten, war die Datenübernahme von den Altsystemen in das neue System ein zentraler Punkt bei der Einführung. Zudem sollte auch das vorhandene Warenwirtschaftssystem weiterhin bestehen bleiben und per Schnittstelle mit ECOPLAN CRM kommunizieren.

Die ausgewählten Module

Alle Module des CRM-Systems sollen darauf abzielen, die Beziehungen zum Kunden zu verbessern; der Kundenservice ist ein essentieller Faktor. Um alle Informationen zu jedem einzelnen Kunden perfekt abbilden zu können und einen detaillierten Überblick über jede Person oder Firma zu erlangen, ist das Adressmanagement zentraler Dreh- und Angelpunkt des Systems. Die Qualifikationen der 5.000 zertifizierten Trainer (auch in Form von Verträgen) werden hier verwaltet. Es handelt sich um ein zentrales Kommunikationsmanagement auf Basis des Personen-Rollen-Modells. Darauf aufbauend sind die Bereiche Verkaufsmanagement-, Veranstaltungsmanagement und Reklamationsmanagement angebunden. Weitere Bereiche, die durch ECOPLAN CRM abgebildet werden, sind das Vertragswesen und das Kampagnenmanagement.

Der Bereich (Tele-)Sales

Auch die Salesprozesse der persolog GmbH werden durch ECOPLAN CRM unterstützt. Ein detailliertes Anfrage- und Angebotsmanagement-Tool unterstützt den Vertrieb bei der Erstellung von Anfragen und Angeboten mit vorhandenen Textbausteinen. Angebote werden anhand von Wahrscheinlichkeiten klassifiziert, um stets einen genauen Überblick über die aktuelle Vertriebssituation zu haben. Im Bereich des Telesales werden die jeweiligen Potentiale den verantwortlichen Mitarbeitern zugeordnet. Mit Unterstützung einer Telefonintegration (Inbound- und Outbound-Telefonie) können die definierten Kampagnen verfolgt werden.

Das Veranstaltungsmanagement

Gerade im Veranstaltungsmanagement werden alle möglichen Facetten des Systems genutzt. Da die persolog GmbH jährlich fast 100 Veranstaltungen ausrichtet, ist dieses Tool ebenfalls unerlässlich für einen guten Kundenservice. Meldet sich beispielsweise ein potentieller Teilnehmer, kann diesem sofort eine fundierte Auskunft über Inhalte, Anmeldestand, Unterkunft und Kosten gegeben werden.
Die Veranstaltungsarten der persolog GmbH sind unterschiedlich. Es werden eintägige sowie mehrtägige Veranstaltungen angeboten. Diese finden zum einen im Hause von persolog statt, werden direkt bei Kunden ausgerichtet oder in einem Hotel/Kongresszentrum veranstaltet.
ECOPLAN CRM unterstützt bereits beim Einladungsversand an potentielle Teilnehmer, bei der Erfassung aller Teilnehmer, der Planung der einzelnen Seminare (inkl. der Referenten- Raum-/ Ressourcenplanung), der Koordination der Zertifizierungen der einzelnen Trainer und abschließend bei der Rechnungsstellung. Die Rechnungsinformationen werden dann per Schnittstelle an die FiBu übergeben. Im Nachgang einer Veranstaltung können verschiedene Auswertungen und Reports erstellt und analysiert werden. Somit kann eine Erfolgsmessung der Veranstaltung stattfinden.

Die Zusammenarbeit

Nach dem erfolgreichen Start wurden alle weiteren Module in das CRM-System integriert. Wichtig ist vor allem eine kontinuierliche Kommunikation zwischen dem internen und dem externen Projektverantwortlichen. Nur so können Risiken erkannt und diesen entgegengewirkt werden. Auch in Bezug zur permanenten Weiterentwicklung eines Systems sind die Ideen und Anregungen aller Nutzer notwendig. Denn alle Mitarbeiter sollen die bestmögliche Unterstützung in ihrer täglichen Arbeit durch ECOPLAN CRM erhalten.

Über persolog

Die persolog GmbH versteht sich als ein Verlag für Lerninstrumente, der Medien für Trainer entwickelt und vertreibt. Allein in Deutschland arbeiten ca. 5.000 ausgebildete Trainer und Personalmanager mit diesem Konzept. Das Geschäftsmodell gliedert sich in die Hauptbestandteile „Verlag“, „Akademie“ und das „Consulting“.

• Der Verlag ist zuständig für die permanente Entwicklung und den Vertrieb (ins In- und Ausland) der Profile, Fragebögen, Bücher und Seminarunterlagen. Diese Lern- und Lehrmedien basieren auf einem wissenschaftlichen Fundament und führen zu konkreten, praxisnahen Handlungsstrategien.
• Neben dem Verlag spielt der Akademiebereich eine zentrale Rolle bei der persolog GmbH. Hier lernen Personalverantwortliche, Trainer, Coaches und Berater, Führungskräfte und Mitarbeitende in verantwortlichen Positionen den sachgerechten Umgang mit den persolog spezifischen Tools und haben die Möglichkeit sich als persolog-Trainer lizenzieren zu lassen. Zertifizierungen und Praxisseminare finden regelmäßig im gesamten deutschsprachigen Raum statt. In öffentlichen Seminaren wie auch in firmeninternen Veranstaltungen (Inhouseveranstaltungen) wird unter anderem die Fähigkeit vermittelt, wie soziale und persönliche Kompetenz nachhaltig aufgebaut werden kann.
• Im Bereich Consulting entwickeln erfahrene Berater und Trainer zusammen mit dem jeweiligen Kunden maßgeschneiderte Trainings-Konzepte. Des Weiteren wird eine aktive Unterstützung des Kunden bei der Umsetzung der Maßnahmen forciert.

Kontakt persolog GmbH:
Herr Friedbert Gay
Königsbacher Straße 51
75196 Remchingen
Tel.: 07232 / 3699-0
www.persolog.de