Kundenbindung und Prozesseffizienz: EVI zündet Optimierungsturbo bei SLP-Prozessen
Kundenbindung und Prozesseffizienz sind zentrale Erfolgskriterien für Energievertriebe. Wirklich fit für den Wettbewerb der Zukunft sind jedoch nur Anbieter, die auch die Fähigkeit zur schnellen Anpassung an zunehmend veränderliche und herausfordernde Rahmenbedingungen besitzen. BPM in Verbindung mit Best Practices, Innovationen und Beratung eröffnen neue Potenziale zur Gestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse, insbesondere im SLP-Bereich. Das Fachmagazin energiespektrum berichtet in seiner Dezemberausgabe (10-2014) in einem Spezialteil über Trends für 2015. Lesen Sie hier Auszüge:
Kundenbindung und Prozesseffizienz gelten schon seit längerem als (Über-) Lebenselixier im Vertrieb. Schon auf mittlere Sicht werden diese Faktoren allein nicht mehr zum Erfolg führen, Flexibilität und Reaktionsgeschwindigkeit dominieren zunehmend das Zielportfolio erfolgreicher Unternehmen. Die Praxis zeigt, dass viele Unternehmen Geschäftsmodelle und Prozesse nicht schnell und konsequent genug angepasst haben. Das Internet verändert nicht nur das Kommunikations- und Konsumverhalten fundamental, es befeuert auch die technische Entwicklung in allen Bereichen. Herausforderungen wie zunehmender Wettbewerb, sinkende Margen, Prozessregulierung und Energiewende gefährden Erfolg und Existenz. Klar ist: Wir stehen erst am Anfang dieses Wandels. Und das Veränderungstempo wird sich weiter beschleunigen.
Anpassungsfähigkeit im Fokus
Die CURSOR Software AG in Gießen, Anbieter von Systemen für das Kundenbeziehungs- und Prozessmanagement, hat diese neuen Anforderungen früh antizipiert und die Entwicklung zukunftsorientierter Lösungen und Funktionen vorangetrieben. „Wir sind der festen Überzeugung, dass Anpassungsfähigkeit speziell für Unternehmen in der Energiewirtschaft zu einer kritischen Schlüsselkompetenz und einem entscheidenden Erfolgsfaktor wird“, begründet CURSOR-Vorstand Jürgen Topp das Engagement. „Grundsätzlich geht es darum, Prozesse schneller auf neue Anforderungen auszurichten und Leistungen in kürzerer Zeit zu geringeren Kosten und in besserer Qualität zu erbringen. Speziell im SLP-Vertrieb rückt das kundenorientierte Management profitabler Geschäftsbeziehungen mehr und mehr in den Fokus.“
Die Branchenlösung EVI, der CRM-Standard für die Energiewirtschaft, wurde daher um eine Business Process Management- (BPM-) Komponente ergänzt. Damit hat das Gießener Softwarehaus den Optimierungsturbo gezündet. BPM bedeutet zunächst einmal einen strikt prozessorientierten, system- und bereichsübergreifenden Denkansatz. Doch dahinter steht auch eine Software, die sowohl das Gestalten und Umsetzen als auch das Steuern und Überwachen von Prozessen im CRM-System unterstützt. Modellierung und Umsetzung werden durch eine transparente grafische Prozessbeschreibung vereinfacht. Die Steuerung lässt sich daran erkennen, dass der User durch den Prozess geführt wird und er sich keine Gedanken mehr machen muss, welchen Button oder welches System er als nächstes drücken bzw. ansteuern muss. Das Monitoring passiert im Hintergrund auf Basis eines kontinuierlichen Abgleichs der Abläufe mit den jeweiligen Zielvorgaben. Bei der Erstellung eines Angebotes beispielsweise kann das ein Zeitfenster sein, in dem der Kunde seine Vertragsunterlagen erhalten soll. Bei Verzögerungen informiert das BPM-Tool den zuständigen Mitarbeiter. Kennzahlen sichern darüber hinaus die Qualität von Prozessen und liefern die Basis für Verbesserungen, die rasch und zielgerichtet umgesetzt werden können.
Optimierte Prozesse in der Praxis
Der Nutzen der Prozessoptimierung lässt sich am besten anhand von Praxisbeispielen zeigen. Bei den Stadtwerken Gütersloh beispielsweise dauern Beratungsgespräche im Schnitt nur noch halb so lang wie vor der CRM-Einführung. Wenn heute ein Kunde anruft oder das Servicecenter besucht, sehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schon in der Einstiegsmaske der Kundenakte alle wesentlichen Informationen. „Dadurch können wir die Beratungszeit verkürzen und dem Kunden schneller und zielgerichteter die Auskünfte geben, die er erwartet“, erläutert Servicecenter-Leiter Christian Müller den beiderseitigen Nutzen. „Dauerte beispielsweise ein telefonisches Beratungsgespräch früher durchschnittlich sieben bis acht Minuten, sind es heute nur noch drei bis vier Minuten.“
Die Stadtwerke Düsseldorf AG hat EVI und ihre Kalkulationssoftware nahtlos miteinander verknüpft und so die Erstellung von Angeboten deutlich vereinfacht und beschleunigt: Nach Eingabe der Kundendaten werden die Lieferdaten an das Kalkulationstool übergeben, das Kalkulationsergebnis nach EVI zurückgeschrieben und in das Angebotsdokument übertragen. „Ohne BPM-Unterstützung ist das sehr umständlich, da der Vertriebsmitarbeiter mehrere Masken öffnen und die Daten zum Teil doppelt eingeben muss“, berichtet Dirk Bünnagel, der bei den Stadtwerken Düsseldorf den Vertriebsservice leitet. „Jetzt sind die Masken so konfiguriert, dass die einmal erfassten Daten automatisch verteilt werden. Eine große Erleichterung, da der Prozess weniger fehleranfällig ist und schneller von der Hand geht.“
Bei der LuxEnergie S.A., einem Contracting-Dienstleister in Luxemburg, kam die BPM-Software zur Optimierung des bestehenden Dokumentenmanagements zum Einsatz. In der Zentrale treffen täglich bis zu 50 Briefe und Faxe ein, die digitalisiert, mit Schlagwörtern versehen, Geschäfts- und Ansprechpartnern zugeordnet und im Archivsystem abgespeichert werden müssen. In gleicher Weise wird mit der ausgehenden Post verfahren. Der vor acht Jahren mit damals verfügbaren Mitteln im CRM realisierte digitale Workflow arbeitete zwar auch schon in gewünschter Weise, lief jedoch nicht hundertprozentig stabil und war nicht release-fähig. „Mit BPM war es erstmals möglich, die externen Prozesse restriktionsfrei anzubinden“, freut sich Klaus Grün, bei LuxEnergie u. a. für die System- und Prozessbetreuung zuständig, über diese wichtige Prozessoptimierung. „Aufgrund der Möglichkeiten zur Prozessspezifikation ist BPM übrigens auch ein wunderbares Instrument zur Vermeidung von Missverständnissen zwischen Softwareprogrammierern und dem Kunden.“
Beratung sichert Erfolg
Die modernste Software mit den tollsten Features bleibt eine stumpfe Waffe, wenn sie nicht mit Weitblick und Expertise implementiert wird. Deshalb betrachtet CURSOR eine gute Beratung auf allen Ebenen als zentralen Erfolgsfaktor bei CRM-Projekten (siehe Interview).
energiespektrum sprach mit Jürgen Heidak, Bereichsleiter Consulting, Steffen Homrighausen, Teamleiter Business Consulting und Markus Keil, Teamleiter IT-Consulting und Leiter Akademie:
Was ist aus Ihrer Sicht besonders wichtig, um ein CRM-Projekt zum Erfolg zu führen?
Heidak: Wir sehen die CRM-Einführung als den Beginn einer Partnerschaft mit dem Kunden. Das bedeutet, dass wir den Blick nicht allein auf das Einführungsprojekt und den Produktivgang richten, sondern auch weitere Planungen und strategische Vorgaben ins Kalkül einbeziehen. In der Einführungsphase ist eine intensive Zusammenarbeit, in die auch Anwender einbezogen werden, unumgänglich. Deren Rückmeldung liefert wertvolle Hinweise für die ergonomische Systemgestaltung und gezielte Trainingsmaßnahmen. Im Produktivbetrieb lebt die Partnerschaft durch regelmäßigen Austausch, beispielsweise in Form regelmäßiger Treffen von Geschäftsführungsmitgliedern und Projektleitern beider Parteien.
Homrighausen: Der langfristige Erfolg eines CRM-Projektes hängt ganz wesentlich davon ab, wie belastbar, passgenau und gleichzeitig flexibel sein Fundament und sein Grundgerüst gestaltet werden. Das Business Consulting hat zum einen die Aufgabe, den Aufbau von Strukturen und Prozessen beratend zu begleiten, die ein optimales Zusammenspiel von Mensch und IT ermöglichen. Darüber hinaus ist der Business Consultant erster Ansprechpartner des Kunden bei Anliegen aller Art. Es ist unser Anspruch, bei der Lösung der Anforderungen ein starker und verlässlicher Partner zu sein. Unser Consulting-Team besteht aus praxis- und branchenerfahrenen Experten, die ganzheitlich bei der Einführung, Wartung und Optimierung der CRM-Anwendung unterstützen.
Keil: Das IT-Consulting gliedert sich in das technische Consulting und in die Datenintegration. Beim technischen Consulting steht die schnelle und flexible Umsetzung kundenindividueller Prozesse im Fokus. Damit eng verknüpft ist der Bereich Datenintegration, der die Aufgabe hat, zuverlässige und performante Schnittstellen zu benachbarten Systemen zu implementieren. Ein effizientes und zuverlässiges Zusammenspiel aller eingebundenen Systeme ist die Grundlage für nahezu alle Abläufe in Vertrieb, Marketing und Kundenmanagement – und natürlich auch für die interne Kommunikation. Eine weitere elementar wichtige Erfolgskomponente ist ein individuelles Schulungskonzept. Anwender, die sicher im Umgang mit dem CRM-System sind, können sich voll auf ihre Kernaufgaben und den Kunden konzentrieren.
Gerne stellen wir Ihnen den kompletten Bericht als Sonderdruck zur Verfügung: